スーパーへの買い物客はロックダウン、緊急事態宣言後の買い物における店舗での体験は、顧客ロイヤルティをさらに高める原動力となり、人同士の交流が大きな影響力を持つようになっています。スーパーにとって重要なのは、店員の役割を再考し、ITを活用して人を最大の資産として活用することが必要です。

パンデミック後の時代に、消費者の行動やテクノロジーの進化に対応していくためには、店舗において特別な顧客体験を提供することがこれまで以上に重要になるため
店員は、買い物客が何度も足を運んでくれるような、意味のあるつながりを作り出すために、大きな役割を担っています。

食料品はやはり店頭で勝負。Progressive Grocer（米国）によると これまで食料品チャネルでは、店舗での購入が96％を占めてきました。Eコマースは急激に伸びたとはいえ、パンデミックの最盛期でさえ食料品の全売上の7.4％程度でした。消費者は、家から出て商品を触ってみたいと考えており、78％の消費者が、今年は昨年よりも店頭での買い物を増やすと考えています。

パンデミック以降、消費者の4人に3人が店舗やブランド、買い物の仕方が変わったそうです。消費者の90％は、良い買い物体験は、また来たくなり、61％はより多くのお金を使うようになると言っており、店舗での体験は、商品を差別化する上で、これまで以上に重要になっています。

最近の調査では、「店員のサービスの質」が、「商品の品揃えと種類」に次いで、店頭での良い体験の特徴として挙げられています。店員スタッフは、お客様のニーズを認識してその場で対応し、お勧めの商品を提供し、信頼関係を築き、お客様の一番の味方となる特別な能力があります。お客様との接点が多い従業員と接したお客様がその小売店を推薦する確率は、最大で2.6倍にもなるそうです。

加えて小売店は、店舗スタッフを生かすIT技術に投資することを検討すべきであり、総合的に買い物経験を向上させる投資を検討しましょう。
例えば、面倒な作業を支援する新しいテクノロジーに投資することで、店舗スタッフの時間を確保し、テクノロジーの推奨、製品の伝道、店舗運営など、店舗体験を向上させる新たな役割を担うことができるようになります。
「店員スタッフを費用と考えるのではなく、組織にとって重要な戦略的投資であると考えるようにシフトしましょう。スタッフが情報にアクセスできるようにし、お客様に接する時間を増やすことで、長期的な顧客ロイヤルティの構築につながるのです」と分析しています。